中国青年报客户端讯(中青报•中青网记者李剑平)1月26日13时30分,“西子号”列车的第五任号长车菲菲带领乘务班组,给1190名旅客供给杭州东站至温州南站的春运客运服务,并碰到常坐“西子号”列车的金华旅客潘奕同,她热心打招呼说:“潘先生,您好,欢迎乘坐G33次列车。”
车菲菲是杭州客运段高铁一车队“西子号”号长,党的二十大代表,曾获“全国五一劳动奖章”“全国五一女性标兵”等荣誉,担任北京至温州线个乘务班组。本年春运前,她一直在考虑怎么样让旅客在出行中体验到愈加交心的服务,乘务员怎样把服务做到旅客心里去?
本年春运优化学生票购票流程、施行新的退改签方针,她就线多人的两期“春运岗前业务技术提高训练”课,请本车队业务尖子和车站售票窗口作业人员现场教育,提高乘务班组业务才能。为提高列车播送的播音水平,她联络浙江传媒学院童肇勤教授,给线路播送员进行会集训练,用声响传递温暖。
上车后,车菲菲与列车长练桂兰一道巡视车厢。在8号餐车,她向旅客们介绍,本年春运“西子号”列车既推出了18元-30元的便民餐食,还有嵊州小笼包、2小时热链保鲜美食。说完走到9号车厢洗漱台,发现镜子上的水汽比较多,她就从洗漱台纸巾箱利索地抽出一张纸巾,一边擦洗洁净,一边对乘务员说,现在进入饭点时刻,洗漱台运用频率高,镜子上简单构成水汽,要及时擦洁净,“镜子就像脸相同,脏了观感欠好”。
刚走出几步,车菲菲看到13号车厢厕所门口,有一个小姑娘在玩厕所门把手。她急速叮咛小姑娘和家长,不能玩把手,当心压到手。一起,13号车厢旅客行李比较多,占用并堆放在洗漱台前的空间。她当即叫来保洁员在旅客行李上面,铺设一层塑料袋子,避免洗漱台的水溅湿行李。
查看14号车厢联接处的灭火器柜时,她说,灭火器的喷嘴和按手手柄不能朝外,避免个子高的旅客被划伤。来到16号商务座车厢,她还发现一个女士睡着了,手机随手放在扶手上,这样的一种状况一是旅客手机简单被人“随手牵羊”,二是商务座位缝隙比较大,如果手机掉下去,调理座椅时简单被压坏。车菲菲要求乘务员重视好,待这名旅客醒了及时提示好。
“西子号”始于1987年4月1日开行的杭州至无锡82/81次列车。该趟列车由杭州客运段担任乘务作业,开行榜首年就取得旅客书面表彰上万次,被誉为“江南榜首车”。1988年8月5日,浙江省公民政府与铁路部门将其命名为“西子号”列车。从此,代表杭州城市形象的“西子号”品牌列车正式动身。
“当年,为创立‘西子号’品牌列车,姐妹们与西湖比美、比翼齐飞,用最美的服务温暖着万千旅客。”榜首任“西子号”列车长阮荣珍说,35年来,这趟车的运转区间、车型设备、服务目标几经变迁,“变”的是列车迭代晋级、服务立异,从时速只要60公里的普速列车,现在换型为时速350公里的复兴号动车组列车;“不变”的是一茬又一茬“西子号”姑娘们一直紧记“公民铁路为公民”主旨。
高铁年代让“西子号”勃发新光荣。乘务组人员走进杭州28路公交车,学习全国劳动模范孔胜东的服务技术,约请全国劳动模范、美容师罗红英训练化装技巧,前往南京站“158”雷锋服务站交流服务心得,与杭州客运段“陈美芳亲情服务团队”商讨服务技术,先后推出“八爱三百”特征服务和“真情十到”服务法。
车菲菲说,2008年她成为一名列车员时,是在杭州到兰州的普速列车上作业,列车跑完一个来回需求3天时刻,每天的作业便是开门、关门,扫地、拖地,歇息也只能在车厢内不能下车。2012年,由于超卓体现,她在客运段揭露招聘中锋芒毕露,并在2013年正式成为一名高铁列车长。
在“西子号”车厢内,终年放着一个“百宝箱”,里边既有小孩子的蜡笔、绘本,也有白叟的老花眼镜、年轻人需求的全能充电宝等。这些都是车菲菲依据旅客需求增加的。现在,这个箱子的物品品类有30多种,并额定供给高铁“哄娃神器”——便携式婴儿护理台,专为老、弱、病、残等适需旅客预备充气脚垫、腰靠、护颈枕等物品。
“服务要紧跟年代潮流,愈加人性化。”车菲菲细心地发现,以往形形色色的编织袋、麻袋,被林林总总的简便行李箱所替代。这也给旅客带来一个困扰——许多行李箱外形比较类似,一些大意的旅客简单认错拿错行李。她带领乘务组通过屡次比照、重复实践,终究选用不相同色彩的纸质一次性手环,写上旅客地点的座位号贴在旅客的行李箱上,大幅度减少了行李箱拿错的状况。
作为“西子号”乘务组的一员,日常出乘中,车菲菲一直秉承“满足不是规范,规范是更满足”的服务理念,推出了浅笑多一点,言语美一点,服务细一点,关心加一点的“四点”服务法,对新上岗乘务人员“传帮带”,尤其是与旅客交流、办理班组方面。现在的年岁轻的人喜爱线上交流,途中遇到一些问题不会现场和作业人员交涉,而是后续或直接线上反应,形成一些现场服务作业的被迫局面。她告知搭档们说,日常服务中一定要换位考虑,多站在旅客的视点去看待问题,从细微处发现旅客诉求,把被迫服务转化为自动服务。
G33次列车于15时28分抵达温州南站,逗留20多分钟,车菲菲又与乘务班组值乘15时58分温州南站始发的G38次列车客运服务。走过了解的车厢,熟练地处理旅客各种业务。
18时回来杭州东站后,车菲菲把服务作业延伸到车下,“西子号”联合杭州东站服务台、杭州地铁站志愿者建议“畅行联盟”,在春运期间联盟组成青年志愿者突击队,协同作战,优化旅客进出站和换乘流线,特别是对老、弱、病、残特别要点旅客,无缝联接完结转运、高铁、地铁换乘,让每名旅客顺畅、温暖到家。
服务热线:
0750-3083681
江南体育综合全站入口诚意邀请国内外客商莅临参观指导,欢迎惠顾!
打造并培养了一支经验丰富的工程设计团队,可以自行研制新型产品,不断与国际标准接轨。