中国青年报客户端讯（中青报•中青网记者李剑平）1月26日13时30分，“西子号”列车的第五任号长车菲菲带领乘务班组，给1190名旅客供给杭州东站至温州南站的春运客运服务，并碰到常坐“西子号”列车的金华旅客潘奕同，她热心打招呼说：“潘先生，您好，欢迎乘坐G33次列车。”

　　车菲菲是杭州客运段高铁一车队“西子号”号长，党的二十大代表，曾获“全国五一劳动奖章”“全国五一女性标兵”等荣誉，担任北京至温州线个乘务班组。本年春运前，她一直在考虑怎么样让旅客在出行中体验到愈加交心的服务，乘务员怎样把服务做到旅客心里去？

　　本年春运优化学生票购票流程、施行新的退改签方针，她就线多人的两期“春运岗前业务技术提高训练”课，请本车队业务尖子和车站售票窗口作业人员现场教育，提高乘务班组业务才能。为提高列车播送的播音水平，她联络浙江传媒学院童肇勤教授，给线路播送员进行会集训练，用声响传递温暖。

　　上车后，车菲菲与列车长练桂兰一道巡视车厢。在8号餐车，她向旅客们介绍，本年春运“西子号”列车既推出了18元-30元的便民餐食，还有嵊州小笼包、2小时热链保鲜美食。说完走到9号车厢洗漱台，发现镜子上的水汽比较多，她就从洗漱台纸巾箱利索地抽出一张纸巾，一边擦洗洁净，一边对乘务员说，现在进入饭点时刻，洗漱台运用频率高，镜子上简单构成水汽，要及时擦洁净，“镜子就像脸相同，脏了观感欠好”。

　　刚走出几步，车菲菲看到13号车厢厕所门口，有一个小姑娘在玩厕所门把手。她急速叮咛小姑娘和家长，不能玩把手，当心压到手。一起，13号车厢旅客行李比较多，占用并堆放在洗漱台前的空间。她当即叫来保洁员在旅客行李上面，铺设一层塑料袋子，避免洗漱台的水溅湿行李。

　　查看14号车厢联接处的灭火器柜时，她说，灭火器的喷嘴和按手手柄不能朝外，避免个子高的旅客被划伤。来到16号商务座车厢，她还发现一个女士睡着了，手机随手放在扶手上，这样的一种状况一是旅客手机简单被人“随手牵羊”，二是商务座位缝隙比较大，如果手机掉下去，调理座椅时简单被压坏。车菲菲要求乘务员重视好，待这名旅客醒了及时提示好。

　　“西子号”始于1987年4月1日开行的杭州至无锡82/81次列车。该趟列车由杭州客运段担任乘务作业，开行榜首年就取得旅客书面表彰上万次，被誉为“江南榜首车”。1988年8月5日，浙江省公民政府与铁路部门将其命名为“西子号”列车。从此，代表杭州城市形象的“西子号”品牌列车正式动身。

　　“当年，为创立‘西子号’品牌列车，姐妹们与西湖比美、比翼齐飞，用最美的服务温暖着万千旅客。”榜首任“西子号”列车长阮荣珍说，35年来，这趟车的运转区间、车型设备、服务目标几经变迁，“变”的是列车迭代晋级、服务立异，从时速只要60公里的普速列车，现在换型为时速350公里的复兴号动车组列车；“不变”的是一茬又一茬“西子号”姑娘们一直紧记“公民铁路为公民”主旨。

　　高铁年代让“西子号”勃发新光荣。乘务组人员走进杭州28路公交车，学习全国劳动模范孔胜东的服务技术，约请全国劳动模范、美容师罗红英训练化装技巧，前往南京站“158”雷锋服务站交流服务心得，与杭州客运段“陈美芳亲情服务团队”商讨服务技术，先后推出“八爱三百”特征服务和“真情十到”服务法。

　　车菲菲说，2008年她成为一名列车员时，是在杭州到兰州的普速列车上作业，列车跑完一个来回需求3天时刻，每天的作业便是开门、关门，扫地、拖地，歇息也只能在车厢内不能下车。2012年，由于超卓体现，她在客运段揭露招聘中锋芒毕露，并在2013年正式成为一名高铁列车长。

　　在“西子号”车厢内，终年放着一个“百宝箱”，里边既有小孩子的蜡笔、绘本，也有白叟的老花眼镜、年轻人需求的全能充电宝等。这些都是车菲菲依据旅客需求增加的。现在，这个箱子的物品品类有30多种，并额定供给高铁“哄娃神器”——便携式婴儿护理台，专为老、弱、病、残等适需旅客预备充气脚垫、腰靠、护颈枕等物品。

　　“服务要紧跟年代潮流，愈加人性化。”车菲菲细心地发现，以往形形色色的编织袋、麻袋，被林林总总的简便行李箱所替代。这也给旅客带来一个困扰——许多行李箱外形比较类似，一些大意的旅客简单认错拿错行李。她带领乘务组通过屡次比照、重复实践，终究选用不相同色彩的纸质一次性手环，写上旅客地点的座位号贴在旅客的行李箱上，大幅度减少了行李箱拿错的状况。

　　作为“西子号”乘务组的一员，日常出乘中，车菲菲一直秉承“满足不是规范，规范是更满足”的服务理念，推出了浅笑多一点，言语美一点，服务细一点，关心加一点的“四点”服务法，对新上岗乘务人员“传帮带”，尤其是与旅客交流、办理班组方面。现在的年岁轻的人喜爱线上交流，途中遇到一些问题不会现场和作业人员交涉，而是后续或直接线上反应，形成一些现场服务作业的被迫局面。她告知搭档们说，日常服务中一定要换位考虑，多站在旅客的视点去看待问题，从细微处发现旅客诉求，把被迫服务转化为自动服务。

　　G33次列车于15时28分抵达温州南站，逗留20多分钟，车菲菲又与乘务班组值乘15时58分温州南站始发的G38次列车客运服务。走过了解的车厢，熟练地处理旅客各种业务。

　　18时回来杭州东站后，车菲菲把服务作业延伸到车下，“西子号”联合杭州东站服务台、杭州地铁站志愿者建议“畅行联盟”，在春运期间联盟组成青年志愿者突击队，协同作战，优化旅客进出站和换乘流线，特别是对老、弱、病、残特别要点旅客，无缝联接完结转运、高铁、地铁换乘，让每名旅客顺畅、温暖到家。