贝壳董事长兼首席执行官彭永东日前发布《翻越第二座山，吹响集结号》公开信，宣告发起“一体三翼”战略晋级并进行相应的安排架构调整。

　　彭永东称，此次安排架构调整的基点是环绕客户，以一线为价值中心，组成生意、家装、惠居、贝好家四条作业线，以及财经、产研、战略、质量、人力、用户、合规、公共、协同九条业务线，终究意图只需一个——帮顾客“安居”、助服务者“乐业”。

　　一体：房发生意。以ACN为柱石，让房子生意不再难。要害出题：以进步客户体会为中心，推进作业健康生态。链家作为A队，携手优质品牌、聚合优质门店和服务者，带头推进作业的质量进步，带动服务者收入竞赛力再上一个台阶；

　　榜首翼：整装。推进家装作业再造，客户体会与服务者功率双进步，让寓居更夸姣，让爱温暖家；

　　第二翼：惠居。让租住成为一种日子办法，让资管司理成为长时刻作业，协助服务者完结功率翻番；

　　第三翼：贝好家。这是咱们新设的一翼，依据客户思想，共筑好产品、好服务，推进房子供应侧晋级，是咱们的职责地点。

　　四条作业线、九条业务线的架构中，每一支部队都面临着或新或老、或短或长的艰巨使命，这些使命的逐一打破，终究就促成了全体方针的达到。

　　前不久，在井冈山的安排部干部会议上，咱们提出了面向下一个十年，翻越第二座山的宣言。在此之后的一段时刻里，我和许多同伴进行了多种办法的交流，各业务线、专业线以及城市公司也别离就翻越第二座山翻开了必定规划的评论。虽然办法和定论不尽相同，但或许“不同”才是对的。由于从大方针拆解到小方针，不同部分不同城市需求解的题、需求发明的一起价值势必是不同的。不过有一点益发趋同，也越来越热切，那便是——对翻越第二座山的巴望！

　　因而，咱们有必要对翻越第二座山的条件和内在，做一些界说和诠释。让咱们整个安排，包含途径上的服务者们，都能愈加了解并认同，然后投身于第二座山的翻越之旅。第二座山和自己有多大联系呢？翻越与否和自己有多大联系呢？这两个问题的答复越坚决，思想上才会不纠结，行动上才会更有力，才勇于承当起更大的职责，由此而带来的成果感和价值感也更大。

　　咱们怎样看待当下地点的作业、当下的客户、当下的服务者，以及当下的自己？咱们今日正处于作业打开轨道切换的当口，有人说过往的二十多年是作业的黄金年代，意味着时机很大、处处都是蓝海。而现在呢？似乎是一声叹气，进入了白银年代，或许往差了说是青铜年代、黑铁年代。

　　咱们不能这么看、也不该该这么看待【住】这个作业！所谓“作业”，便是客户需求的总集合。【住】这个作业的实质是什么？或许说客户需求的原本面目是什么？那便是——房子是用来住的！咱们和房子之间的联系是什么？关于这个问题的答复现已贯穿了过往的二三十年，而且还会延展到未来的若干年。

　　传统含义上的黄金年代，是伴跟着改革敞开30年汹涌汹涌的城市化进程、巨大的人口盈利翻开的，老百姓人均寓居面积进步，房子求过于供、房价单边上涨，以及“买到便是赚到”的消费心态。在此进程中，房子被赋予了出资品乃至投机品的效果，现已越来越违背“住”这个原本的轨道。

　　但一切的违背，终究都会以别的一种办法回归。当下的作业、也便是当下的客户需求在激烈地呼喊着咱们和房子之间联系的重置！疫情期间，咱们和房子在一起的时刻大幅进步，许多人都曾表达过这样的观点：榜首，对房子的现状是不满意的；第二，房子应该是为人服务的。

　　为什么咱们对整装的打开特别看好？由于在上一个年代，“买到房”是中心的方针，而在这个年代，“住得好”是榜首位的。房子是为人服务的，那些住在房子里的人，她/他的感触和体会是榜首位的。从这个维度来看，花一些钱、花一些精力来把房子好好地收拾收拾，对寓居体会的改善和进步是巨大的。

　　可是，当下老百姓想装饰一套房子太难了。举个小比方：最近整装团队在一起研讨，期间评论到“通明定价”这个项目，评论中咱们能深刻地感触到，客户在装饰一套房子的进程中是多么地不便当！不只如此，还要面临许多的条条框框，这不只没有协助客户发明寓居的夸姣，有些乃至成为了阻止。举例来说：装饰的报价繁复，可是到底有多少项？能不能事前就和客户说得清清楚楚、明理解白？

　　从客户的视点动身，服务能不能是一站式的？不要打一个空调孔加收100元、而且还需求我自己找人！千万不要小看这些细节之处，当下作业便是这么地低效、这么地不省心，但这也恰恰孕育着大的潜能。假如咱们可以把这些小处说清楚，更多这样的小处可以说到做到，那么给作业带来的改动将是不得了的大！

　　不只如此，咱们的整装团队就应该协助客户完结对夸姣寓居的寻求。包含进步家庭的智能化程度、办理空间的运用功率、推出更符合客户活动的动线规划等等，可做的事许多。这个作业当时还处于“攒机”的定位：咱们只担任施工、装置，所以顾客也别对咱们提出更高的要求和等待……但这是不对的，作业太短少产品思想了。产品思想是以人为中心的，尤其是环绕着人的寓居来对空间进行从头界说，把日子在其间的“人”的感触放到榜首位。

　　为什么咱们对惠居的打开特别看好？由于在当下这个年代，全社会都有一种等待，便是让租房住可以成为一种日子办法。就拿惠居的业务之一“省心租”来详细说说：省心租实质上是由两类商场构成的，一个是面向业主的财物办理，另一个是面向租户的租住服务。这两类业务的性质差异很大，但都是当时这个年代下顾客所需求的。就资管业务而言，中国人财物的很大部分是以房子的办法来呈现，房子的保值以及合理增值对一个家庭至关重要。事实上也的确有越来越多的业主期望自己的房产能被有用打理、妥善照料，期望租借保管可以愈加地省心和便当，现在这个趋势现已越来越显着了。

　　而关于租房子住的客户，怎样能让他们租到好房子？更重要的是怎样用咱们的业务实践，来促进租购并重的执行？租房住能否成为一种日子办法？什么叫租房住的日子办法？租期不安稳、入住的根底条件缺乏等等，这些问题在租房的时分还普遍存在。此外，能不能轻松地找到有质量的房子？租住的保证是不是充沛？比方孩子能否上学、会不会被随意涨房租、租期会不会被简略中止等等问题都要处理。

　　别的，由租到住的进程是不是省心？空调要加氟、浴室柜门把手要修补……这些作业看上去都很小，但都是租住日子的恼人细节。假如咱们可以从一个好房东的视点动身，那么咱们可以做的作业还有许多。再进步一层看，租房是一个民生问题，假如能规划化地推进这些作业的建造，然后让观念发生改动，那么租房对许多人而言，将不再是一个无法、过渡的挑选。对此咱们毫不置疑，只需咱们乐意去承当起更大的职责，就会把握住年代给予的时机。当有一天咱们才干满足大的时分，还可以做更多有含义的事。

　　曩昔咱们的租借是“中介”业务，是一单一单的居间生意，租客入住即意味着服务根本完毕。而在惠居，签约才是服务真实的开端。从“对流程担任”到“对人担任”，怎样才干让业主的体会变好？怎样让租客的体会变好？当一个服务者跟一个业主、一个租客发生了情感上的链接，就会对他/她担任，这便是好服务的要害地点。

　　为什么咱们对寓居供应侧的晋级特别看好？由于住宅从缺少年代走来，“有没有”和“够不行”不再是现在的中心问题，“好不好”才是要害。在一个房价趋于平稳的商场中，谁在买房？想买什么样的房？买房时垂青什么？这些都在悄然改动。通过对曩昔若干年二手房和新房的成交状况可以观察到，以刚需主导、加杠杆、寻求财物增值、快速买到房为首要特征的传统消费方式正在成为曩昔，质量为先的新的消费趋势正在构成。

　　咱们看到，大城市里的老练家庭，日益成为购房重要的一极，多居室、大面积，小区质量和寓居体会是他们尤为垂青的，相似这些对好产品的界说迭变，让房子的质量开端了进一步分解。这些偏好意味着新房产品也在呼喊供应侧晋级，使得通过立异办法改造供应链条成为或许。通过对城市不同购房主体在消费需求、行为偏好上的大数据分析，规划出符合客户需求的寓居产品也将成为或许。

　　咱们是不是有才干界说出什么是好房子？咱们能为好房子供应什么好产品？为了好房子咱们要树立一个什么样的寓居生态，并协同价值链的各方一起参加这场质量晋级？能不能培育中国人的寓居审美？假如从十年后看现在，就会发现许多东西都能迭代，假如真的能打磨出好产品，其间的幻想空间显而易见。

　　为什么咱们对“一体”生意业务的继续打开特别看好？由于当生意节奏回归常态，以信赖为根底构建的客户联系将变得愈加重要，这对每一个重视服务质量的生意人、门店、品牌都是功德。而且，假如咱们能为社区居民的“安居”带来溢出价值，那么“我是谁、咱们是谁”这个问题会被从头界说，假如人店可以成为被社区邻里信赖的“安居服务站”，将会爆发无限或许性！

　　最近北京链家推出了免费擦玻璃服务。一位朋友跟我反应，一向服务他的生意人小程带着一个擦玻璃机器人上门做清洁，他说：“和小程触摸现已有几年了，感触一向都很不错”。这是客户对咱们极高的点评！能否与客户发生情感共识，在一个数字化越来越兴旺的国际显得尤为宝贵、益发重要，乃至比以往任何时分都更凸显“人”的价值。人是服务的主体，咱们通过数字化去构建人的质量、物的质量、服务的质量，但这些终究都是以服务者为载体完结交给的。咱们看到，“好生意人”越来越被推重，为什么呢？由于当房子回归到寓居特点自身，顾客与生意人之间的联系就会发生“从信息需求到信赖需求”的改动。

　　商场生意节奏变慢，房价上涨“敦促”快速成交的动力不再，顾客愈加重视决议计划的质量。需求把握和点评方针、商场、本钱、产品、危险等一系列信息才干做出购房挑选，当挑选“正确”的房子变得不再简略，一个专业的、值得信赖的、可以和他评论问题的生意人就变得更有价值。

　　本年是贝壳的第五年，从链家算起是咱们整个安排的第22个年初。曩昔咱们做了许多进步客户体会的事，通明生意、真房源、线上化、ACN、签约中心等等，让生意赛道的一些痛点得到处理，但这还远远不行！当顾客翻开咱们的app、登录贝壳网或是走进咱们的社区门店时，他不只仅是来找房子的，而是带着一个“安居梦”来的，在整个生意进程中，环绕客户体会咱们仍有很大的进步空间。不同城市地点的打开阶段不同，所呈现出的方差越来越显着，怎样牵引生意人、店东供应更高质量的服务？咱们推出的服务许诺在老百姓心里是服务的“口碑”仍是营销的“标语”？

　　跟着住宅自有率的进步，一些城市正在阅历由卖方商场到供需平衡的改动，从库存数据就能显着地感触到这个趋势在加快到来。在卖方商场环境下，咱们首要满意的是购房者“买到、买对、买好”的需求。但在供需趋于平衡的商场，一边是购房者的话语权在不断增强，而另一边是业主的出售、置换的需求激烈。曩昔咱们拿手服务购房者，往后咱们怎样满意业主快速去化与置换的需求？这必将对生意作业的服务办法带来改动，也会是下一阶段顾客体会进步的重要方向。

　　传统生意业务衔接的是人和房子，安身当下，咱们能不能成为链接社区与夸姣寓居的枢纽？温暖的、值得信赖地去满意目之所及的社区里，那些林林种种的与寓居相关的需求。咱们做的是个“慢”生意，社区便是咱们深耕的土地，春天耕种、秋天收成，辛勤耕耘就能迎来丰盈。在社区里经商，收入取之于社区，为什么不能拿出一些用之于社区呢？

　　城市是由许多社区组成的，咱们能不能成为社区的活跃分子、成为社区活动的志愿者乃至安排者？在北京，没有物业服务的房子多达百万套，一些老旧小区里的燃气灶过了质保期，这是很大的安全隐患，咱们是不是可以协助大街去做一些量力而行的作业呢？郑州德佑一位生意人被社区里的业主叫做“热心小郝”，帮业主充燃气、打印，协助照看白叟，上一年冬至他一天吃了八顿饺子，由于太多认可小郝的业主特意为他留饭，他不好意思回绝。

　　疫情期间，一位商圈司理在门店设了一个快递代收点，而且依照不同楼栋分类安顿了摄像头来保证安全，还专设了一块区域作为业主同享客厅。怎样才干让这些画面重复发生呢？当咱们投身于社区的调和联系建造时，当咱们供应包含生意在内的寓居服务咨询时，咱们就成为了“安居”最重要的力气。

　　前些天去重庆，跟城市同伴聊到了重庆小面，咱们介绍说本地人对面的口味要求很高，还有专门的面食排行榜。消费也是一种才干，顾客彻底可以鉴赏出哪个好吃、哪个一般。咱们尽最大尽力去做质量，其实便是在适应顾客鉴赏力的进步。链家很早就要求生意人系上衬衫的榜首粒纽扣，这个动作自身便是一次分类：把活跃的服务相貌和松松垮垮的状况区分隔。当这样的动作越来越多，优质的服务和优异的服务者就会越发凸显。

　　在《翻越第二座山》的序章里，我说到【住】这个大作业当下最首要的对立在于：顾客期盼更夸姣的寓居，而作业质量服务供应缺乏。无论是房子自身，仍是面临顾客租房、生意、保管、装饰等许多寓居需求，好产品与好服务都将会取得非对称的质量盈利，这也是咱们关于“安居”的解题思路。

　　咱们怎样看待寓居服务作业数百万的服务者呢？运营者是把他们当作耗材、仍是财物？假如是看做耗材的话，那么运营者就会尽力操控对人的投入，由于他会觉得那些投入都是在添加本钱；但假如是把服务者视作中心财物的话，那就在他们身上坚决做投入，激起他们的发明性。而服务者的生长与自我增值，就意味着企业的总财物继续增值。

　　寓居范畴值得更多的年轻人来斗争吗？这会是一份好作业吗？什么才是一个可以让服务者“乐业”的好作业？所谓乐业，便是可以取得来自客户在物质上、精力上两层鼓励的作业，而遭到鼓励的服务者会愈加的看长、做长，然后走向作业化。

　　咱们认为，运营者能做好分配，为服务者供应好的收入和保证；服务者自身能做到“专业、操行、长时刻耕耘”，那么寓居范畴的服务者，便是一份好作业。

　　在增量年代，添加很大程度上是靠规划来驱动的，在竞赛思想主导下，品牌和门店都在环绕着规划做军备竞赛、重复建造。门店和生意人能否开单更多是在博概率，有限的商机和成交很难支撑那么多的生意人，导致生意人的全体收入水平很低，生意人的均匀开单率长时刻在每月0.3单左右徜徉，收入水平只相当于社会均匀工资的0.7倍，只需那些在作业沉积和堆集超越1000天的生意人可以打破这种状况。而低效能的规划，也导致门店的运营本钱居高不下。

　　进入存量年代，效能进步才是中心。许多人说，生意作业进入“熟面孔”年代，新人大进大出的状况越来越少。生意人在社区作业时，遇到的往往是那些看上去很面善的、有必定从业年限的、乃至从前合作过的生意人。这也意味着佣钱蛋糕中的最大块，会越来越歪斜于那些直接面向客户发明服务价值的生意人集体。门店运营者的赢利率会不同程度下降，最好的办法是做大店、做大营业额，通过进步效能来取得更好的收益，完结运营者和服务者的双赢。

　　大店方式意味着运营者和生意人之间，要构建一种新式的联系：不只仅是雇佣联系，还或许是合伙或合作联系；运营者对生意人不能仅仅做管控，还需求把生意人当作客户来服务、支撑和赋能。由于管控联系是有边沿的，超越必定数量办理者的培育难度会变大，单纯靠强管控很难做大店。可是把生意人当作客户来服务则彻底不同，作为运营者你很难办理好许多人，可是彻底有或许服务好许多人。而不同的大店会因店东的不同，使得其服务特征有所不同，对不同类型生意人的吸引力也不同。

　　比方，有的门店房源质量高，所以可以供应给生意人的商机流量就高；有的门店或许是安排气氛好，店东供应了许多心情价值；有的店东领导力强、训练才干强……这都有或许取得生意人的喜爱和挑选。从某种含义上来说，“大店”也可以被了解为一个“小途径”：为社区邻里供应优质寓居服务的小途径，集合优异服务者作业的小途径。

　　而这需求激起门店运营者的发明性。最近咱们也在评论和反思，途径在这方面的投入是不行的，咱们要向那些真的对生意人好的、有企业家精力的店东吹响集结号，从咱们收取的途径费中拿出一部分来，为他们供应实打实的支撑，协助他们进步效能，让优异的基因裂变繁殖。

　　房价单边上涨时，客户更关怀的是买到的房子会有多大的增值空间，至于通过哪个生意人来买，对他们而言并不重要。当进入安稳商场后，通过房产获利乃至套利变难了，你认为客户找到你是为了买房子，但其实他的中心诉求是想要安个家。他们更关怀的是房子自身的质量、是社区的日子气氛、是期望了解“住在这儿是一种什么样的感触”，而且他们乐意为有质量的日子买单，这关于生意人的服务质量就提出了更高的要求。

　　首要是对专业+操行的要求：服务者能否赢得作业庄严，首要来自于他值得被客户和合作同伴尊重，对顾客能做到不哄人、言之有据、我许诺我做到，便是有操行，最有用的途径永远是老客户转介绍——没有之一；对合作同伴能做到遵守规矩、热心自动，就叫有操行，你的口碑首要来自于合作过的人对你的点评。

　　今日，顾客对专业一词的等待正在发生改动：对业主而言，他期望生意人不只仅是帮他挂号录入、挂在网上，他们需求的是一个“有参谋才干的出售”，可以和他评论营销计划，可以帮他加工和发布房源，还可以帮他接入ACN并发起更多生意人参加到这个房源的出售。对买家而言，他更期望生意人是个“有出售才干的参谋”，能满意他们从“房”到“家”再到“寓居”的多元需求，不是和他争辩问题，而是探讨问题。这需求生意人不仅仅个房产专家，仍是一个社区专家、日子专家、家装专家。

　　假如你仅仅停留在上一个年代，是个很会“促单”的生意人，那么你的竞赛力不可避免的会削弱，由于客户并不需求你的这个才干；但假如你是那个有才干一向陪在客户身边的人，那么你的竞赛力会一向很强。作为作业生意人，压服顾客买哪套房子不该该是你最关怀的问题，你应该关怀的是，顾客买房的那一刻，陪在他身边的仍是不是你？从买房到精装入住、到未来租借、置换、转售，会很期望你可以一向陪在他身边吗？假如能做到“长时刻陪同”，我想咱们必定不会为成绩忧愁。

　　其次是长时刻耕耘的新式联系的构建：生意人很重要的才干是“联系的树立”。曾经是在人和房之间树立联系，但今日咱们需求而且应该尽力在人和人之间树立联系。谁都期望住在一个有烟火气、有人情味的社区里，但你会觉得营建社区夸姣日子气氛这件事和你有联系吗？你有职责在社区友好上出一份力吗？仍是觉得“我仅仅卖房子的，这和我有什么联系”？我想举一个比方，最近的气候很热，我最初实习门店的小同伴们在社区里安排业主们打开“打水枪大战”，业主和小朋友们玩得都很高兴，咱们的生意人也很高兴，社区里人与人之间的间隔就这样拉近了，这便是可以让各方都获益的好服务。

　　找到构思并不难，难在你是否乐意长时刻投入？咱们的门店天然长在社区里，生意人更应该成为人与人之间的衔接器，假如在业主的眼中，这个社区有你没你有那么一点不一样，视你为可以增强邻里间人际互动的“社区服务运营官”，那就会很有价值。而参加其间的服务者在得到精力鼓励的一起，也有更多的或许树立“家”与“寓居服务”之间的衔接，然后在物质上取得鼓励。但在进步这方面才干上，咱们还所做甚少。咱们吹响集结号，贝壳今日在新赛道上的布局现已翻开，假如咱们可以协助生意人把这方面的才干进步上去，生意人彻底可以通过衔接新赛道协助自己进步功率，一起还可以和新赛道的其他服务者树立衔接，一起进步功率。

　　怎样协助服务者发明更大的价值？曩昔二十多年咱们在生意赛道做了许多测验，一些好的经历也在逐步推广到家装、惠居等新业务中，价值观研讨、红黄线的规矩办理、训练赋能与认证系统等等。协助规划师、工长、工人、管家在内的寓居范畴的服务者从作业走向作业，从作业走向乐业，是咱们的职责地点！

　　面向寓居范畴的服务者，咱们的职责是“一起富裕的执行者”。在初度分配上，蛋糕的最大块应该由直面客户的服务者取得。在二次分配上，咱们会从途径费中拨出资源，协助那些对服务者好的运营者进步效能，协助优异的服务者进步作业技能。此外，咱们应该为服务者供应更多办法的支撑和保证。咱们的惠居业务正在帮新市民、青年人，以及不肯被房贷捆绑的市民处理租住日子办法的问题，可是咱们的服务者们在帮人安居的一起，自己的租住条件往往也很差……咱们要拿出时刻、精力和赢利，在相似的作业上供应协助，2020年贝壳上市时，咱们323位职工股东捐出了1900多万股的股票充分到了“格林合作”。依据公告，截止2023年6月30日，格林合作累计供应了32,693次救助，发放的救助金是495,030,792.73元。未来咱们将继续添加投入，掩盖寓居范畴更多的服务者。

　　前一段时刻读到一本好书，《革新的办法》。讲的是北京十一校园的探究和实践，中心思想是：安排要对人担任，协助安排中的每个人辨认和定位自己的客户，并环绕客户的需求进行价值发明。这样的理念十分打动听，我和几位班委也实地去观赏了校园，并和校长教师进行了交流，十分地受牵动。

　　在理念面前，安排无谓巨细，无谓作业的不同。任何想要有所打开的安排，任何想要发明更大价值的安排，都从根本上是期望坚持自身的生机，但这往往是十分难的。咱们的价值发明在于“让一线服务好客户”，跟着专业分工和功能细化，咱们逐步构成了不同的专业线条，这些资源都要流向一线而且支撑一线打胜仗，这便是“途径服务好一线”。跟着安排变大，总会遇到各式各样的问题，如交流不畅、权利梗阻，这些都是变大的价值，究其原因，不外乎有以下几种：

　　一是一线离客户越来越远。为什么会这样呢？跟着客户基数越来越大，客户关于一线逐步变成了一个笼统的数字。咱们在2008年开端做科学办理，全程用数字复原“从方针到互动”的进程，并迭代出一个规范流程。极度理性的科学化办理协助整个安排打破了生长的瓶颈，但也在必定程度上限制了一线办理层的“理性”，当咱们变得越来越重视数字时，就会离一个个详细的客户和详细的需求越来越远，特别是在同质化的点评规范下，一线会失掉处理个性化问题的“手感”。二是途径离一线越来越远。由于存在较高的专业壁垒，所以途径专业线天然会寻求自闭环，当专业线向自认为的方针跋涉时，就简略跟一线脱节，其成果便是专业线和一线各干各的。三是权利胀大。安排变大、且做得还不错的时分，自负就简略繁殖，权利原本是用来推进卡点的，终究却变成了卡点自身。

　　榜首，让听到一线炮火声响的人做决议。跟着业务的深化，由于城市差异和地点打开阶段不同，业务在一线的多样性就会逐步发生，所以咱们的战略和价值发明，需求环绕这个城市客户的需求来拟定。当然，这儿的“客户”除了顾客，还包含途径上的店东、生意人等服务者，咱们承当着赋能的人物，需求倾听这个城市服务者的声响，协助他们服务好客户，环绕服务者的需求发明价值。过往咱们着重整齐划一的同频，在方针单一的战役中，全体执行力便是最强战役力。而在每一个个性化的战场，呼喊的是一线顺水推舟地处理问题。下一步咱们会推进办理机制晋级，激起一线的生机，但这也伴跟着办理思想晋级。

　　常常有城市的同伴问我：S，你对咱们这个条线或许这个城市有什么等待？假如把这个问题抛回去问这个城市的同伴：你有什么等待？这个城市的客户有什么等待？这个城市的服务者有什么等待？你有多想达到这个等待？会得到什么答案呢？当咱们在这些问题上花满足的时刻精力去想、想得满足理解，处理这些问题也就成为了这一群人的作业，也便是这个城市的第二座山！我想，在每一位同伴翻越自己的第二座山时，找到心里的含义感、敞开自我，将是对我最大的鼓励。

　　第二，专业线环绕自己的“内部客户”供应价值。途径专业线要对一线满足了解，协助一线处理实践的问题。在这就常常会呈现一个困惑：专业线说，我现已给出了专业定见，可是他们不听；而一线会说，我想知道的不是“不能”，而是“怎样能”。其实每一条专业线的每一个岗位都有归于自己的客户，无论是内部客户或外部客户，一个客户或多个客户。专业线便是通过为“客户”供应专业服务然后发明价值的。专业线需求找一找自己的客户在哪，而且环绕ta的需求整理你的服务清单，看看ta乐意买单吗？假如一会儿找不到，可以试着这么考虑：你的作业是向谁发明价值的？假如没有你这个岗位，什么人会觉得最不舒畅？

　　当咱们的“内部客户”满足明晰，价值发明就不再迷失。假如通过重复考虑都很难明晰地锚定客户，那这个岗位应该存在吗？“内部客户”直接的反应会更鼓励人，也会倒逼同伴们专业才干的生长。对此，咱们也会敞开各条专业线的会集研讨，协助每个岗位找到“内部客户”，结对子、明职责、做许诺，建立反应点评机制。

　　第三，向内归因。在“自负”和“自省”之间，需求始终坚持一种察觉：引进不同的力气与权利“坚持”，这会促进对问题的反思，然后找到改善点。一些敞开的、说真话的“场“会十分有协助，之前我参加过几回民主日子会，收成也很大。咱们要坚持做、继续做、仔细做，成为咱们生长的内置程序。

　　怎样翻越第二座山？我也没有现成的答案，但咱们都很清楚：这需求充沛发挥每一级安排、每个个别的发明性，需求一个百炼成钢、充满生机的团队，在一场一场的实战中磨炼。总结一句话，一线服务好客户，途径服务好一线。

　　一切的添加，终究是咱们可以为客户发明价值而被客户“用脚投票”的成果，是由于咱们的存在为社会做了奉献、让这个社会好了那么一点点儿而取得的打开空间。作为寓居范畴最大的服务商之一，咱们最重要的出题便是：咱们应该承当什么职责？在哪些方面为社会和客户发明价值？站在社会视角看问题，咱们的作业，不便是帮顾客安居、助服务者乐业吗？“安居”是“乐业”之本，安居梦是老百姓的夸姣梦，咱们要成为成果这个梦的一份子，咱们便是“安居、乐业”的执行者，这便是咱们的价值！从这个视角看，承认新价值、肩负起咱们应该承当的历史使命和社会职责，社会需求一个可以承当起社会职责的企业公民，而商业上的数字，是含义与职责的变现。

　　咱们谈添加，添加的背面是价值，咱们能给客户发明的新价值越大，添加是自然而然的事；

　　咱们谈翻山，翻山的背面是格式，咱们能给社会发明的新价值越大，翻山是自然而然的事。

　　咱们需求全新的阵型来接受社会职责、接受战略和理念的落地，铸就一个乐意为使命而战的命运一起体，铸就一个被使命鼓励的精力一起体。

　　安居、乐业、服务、精力，是这次安排架构调整的基点。咱们将战略晋级为“一体三翼”，并做了相应的安排配套调整。环绕客户，以一线为价值中心，组成生意、家装、惠居、贝好家四条作业线，以及财经、产研、战略、质量、人力、用户、合规、公共、协同九条业务线，终究意图只需一个——帮顾客“安居”、助服务者“乐业”。详细的架构阐明和相关担任人名单，会在内网上公示，在这儿简略做个阐明：

　　一体：房发生意。以ACN为柱石，让房子生意不再难。要害出题：以进步客户体会为中心，推进作业健康生态。链家作为A队，携手优质品牌、聚合优质门店和服务者，带头推进作业的质量进步，带动服务者收入竞赛力再上一个台阶；

　　榜首翼：整装。推进家装作业再造，客户体会与服务者功率双进步，让寓居更夸姣，让爱温暖家；

　　第二翼：惠居。让租住成为一种日子办法，让资管司理成为长时刻作业，协助服务者完结功率翻番；

　　第三翼：贝好家。这是咱们新设的一翼，依据客户思想，共筑好产品、好服务，推进房子供应侧晋级，是咱们的职责地点。

　　四条作业线、九条业务线的架构中，每一支部队都面临着或新或老、或短或长的艰巨使命，这些使命的逐一打破，终究就促成了全体方针的达到。讲到这儿，也给各条线留一个作业：四条作业线，界说每个城市顾客的安居和不同类型服务者的乐业，这便是每个城市第二座山的方针；九条业务线，界说自己的内部客户，协助不同城市“休养生息”的方针完结。我知道，不同部队要走的山路不同、要完结的阶段性使命不同、翻山路上风光也不同。但咱们都是从同一个原点动身，都被同一件事鼓励，那便是：咱们在为顾客“安居”斗争，在为服务者“乐业”斗争，在为同行者“生长”斗争。

　　我心向往之，心中汹涌，你呢？十年为期，假如咱们都能在这个进程中换骨脱胎，翻跳过自己的那座山，成果更好的自己、成果更好的部队，会聚之下也就成果了安排的第二座山，换骨脱胎非易与，跋山涉水只往常！